SLA e contrato
O contrato que separa fornecedor sério de promessa bonita
Publicamos aqui o que defendemos assinar — e convidamos você a cobrar o mesmo de qualquer concorrente.
Quase toda página de terceirização de TI no Brasil estampa alguma variação de "SLA 24/7" ou "atendimento ágil". Repare, porém, no que quase nenhuma diz: em quanto tempo o problema estará resolvido e o que acontece se o prazo não for cumprido. A omissão não é acidente. Prometer resposta é barato; garantir resolução exige operação madura, monitoramento e coragem de aceitar penalidade. Esta página existe para elevar a régua da conversa — a nossa e a de qualquer proposta que chegue à sua mesa.
A cláusula central dos contratos da ASSIST é o MTTR de incidente crítico: até 4 horas para resolver, não para responder. MTTR é o tempo médio até a normalização do serviço — o único relógio que interessa a quem está com a operação parada. E como compromisso sem consequência é retórica, o descumprimento gera abatimento na fatura, em percentual definido em contrato.
Severidades
Como o prazo de 4 horas funciona na prática
Nem todo chamado é urgência. A classificação por severidade protege o que é grave sem inflar custo com o que é rotina.
| Severidade | Exemplos típicos | Compromisso |
|---|---|---|
| Crítica | Operação parada: servidor fora do ar, sistema de faturamento indisponível, rede caída | Resolução em até 4 horas corridas — a cláusula que dá nome a esta página |
| Alta | Setor inteiro prejudicado ou risco iminente: lentidão generalizada, backup falhando | Prazo agressivo definido em contrato, sempre em horas, nunca "o quanto antes" |
| Média | Um usuário impedido de trabalhar: estação com defeito, acesso bloqueado | Prazo em horas úteis, com priorização sobre demandas de rotina |
| Baixa | Solicitações e melhorias: instalação de software, novo colaborador, dúvida | Prazo acordado e visível no portal — cadastrado, agendado, cumprido |
Os prazos de cada nível constam do anexo de SLA do contrato, junto com a régua de medição: quando o relógio inicia, quando pausa (por exemplo, aguardando uma peça ou uma ação do cliente) e como o resultado mensal é apurado e reportado.
O checklist
Seis cláusulas que um contrato de outsourcing precisa ter
Leve esta lista para a negociação com qualquer fornecedor — inclusive conosco. Contrato bom sobrevive a leitura desconfiada.
Prazo de RESOLUÇÃO, não de resposta
Atender o telefone em quinze minutos não conserta nada. Exija prazo para o problema estar resolvido, por nível de severidade, com o relógio contando desde a abertura do chamado.
Penalidade em dinheiro se falhar
SLA sem consequência é decoração. O contrato deve dizer quanto a mensalidade diminui quando o prazo estoura — se o fornecedor recusa essa cláusula, ele mesmo não acredita no próprio prazo.
Escopo escrito, exclusões idem
O que está incluído, o que é cobrado à parte (projetos, hardware, licenças) e como se calcula o excedente. Ambiguidade de escopo é a semente de toda briga de fatura.
Transição assistida na entrada E na saída
Onboarding estruturado ao chegar e, tão importante quanto, um rito de saída: prazo de acompanhamento, entrega de dados e apoio ao próximo responsável. Quem só descreve a entrada planeja prender você.
Documentação e senhas de propriedade do cliente
Inventário, topologia, procedimentos e credenciais devem constar como propriedade da contratante, entregues de forma legível a qualquer momento. Conhecimento sobre o SEU ambiente não é ativo do fornecedor.
Confidencialidade e LGPD nominais
NDA, papel do fornecedor no tratamento de dados, controle e revisão de acessos, registro de quem acessa o quê. Terceirizar a operação nunca é terceirizar a responsabilidade legal — o contrato precisa refletir isso.
Reversibilidade
A cláusula de saída é o melhor teste de caráter
O maior medo de quem terceiriza é ficar refém — e ele é legítimo, porque o mercado cultiva a dependência: documentação que "é do fornecedor", senhas que ninguém entrega, ambientes montados de propósito para que só o autor entenda. Nossa posição é o oposto declarado. A documentação viva do ambiente é sua desde o primeiro dia, as credenciais são rotacionadas e guardadas em cofre auditável, e a transição assistida de saída — com prazo e entregáveis — está no mesmo contrato que a de entrada. Preferimos clientes que ficam porque a operação funciona.
Se estiver comparando propostas agora, faça a cada candidato as três perguntas que mais revelam: a documentação do meu ambiente será minha? O prazo do SLA é de resolução ou de resposta? E o que exatamente acontece quando vocês falham? A forma como cada fornecedor reage a essas perguntas diz mais que qualquer apresentação comercial.
Quer ver essas cláusulas em uma proposta?
Nada de robô nem fila de call center: quem responde é o próprio time de operação da ASSIST, no horário comercial, direto do NOC em Coqueiros.
Horário: Segunda a Sexta, 08h às 18h · Endereço: R. Des. Pedro Silva, 2958, Coqueiros, Florianópolis/SC